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G20峰会:北辰会展亮出“首都服务”品牌

发布时间:2016-09-06 作者: 浏览量:
? ? 澳门mgm集团4858网址,www.4858com,美高梅4858官方网站先后接待过亚运会、世妇会、奥运会、APEC等许多大型国际会议和活动,但是真正走出京城,承担大型国际峰会接待任务还是历史上的第一次。G20峰会是今年中国最重要的主场外交,也是近年来我国主办的级别最高、规模最大、影响最深远的国际峰会。习近平总书记明确提出了“办出特点,取得最佳成效”的总要求,中央和国家有关部委给予了高度的重视。能否完成好这项政治任务不仅是国家的荣誉,浙江省、杭州市的机遇,更是对“北辰会展”的一次全面检验和大考。为此,公司党委书记、董事长贺江川,常务副总经理、会展集团董事长刘焕波等有关领导多次到杭州现场检查指导工作,慰问一线员工。贺江川提出了“安全运行万无一失,接待服务滴水不漏,力争增光添彩”的接待标准。

? ? 2015年6月15日“北辰会展”与杭州国际博览中心签署受托管理合同,同年7月21日北辰管理团队进驻杭州;2015年11月16日,国家主席习近平在土耳其安塔利亚宣布,中国将于2016年9月4日至5日在杭州举办二十国集团领导人第十一次峰会。北辰会展管理团队进驻一年多的时间里,先后完成了场馆改造、接待筹备、后G20市场推广等诸多工作,特别是在G20峰会接待服务筹备工作中,管理团队以“让中央满意、元首满意、领导满意、媒体满意、人民满意”为目标,赢得了多次参与综合演练的中央办公厅、外交部、浙江省、杭州市、萧山区等有关领导的一致好评。

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图为杭州G20峰会主会场—杭州国际博览中心

一、杭州城的新名片


? ? 说到杭州G20峰会,首先要了解杭州国际博览中心这个项目,它是“北辰会展”对外输出管理的一大亮点,也是继连云港、珠海、雁栖湖、银川、南昌之后受托管理的又一大型综合管理项目。当我第一次站在博览中心广场前,就被它恢宏雄伟又极具时尚特色的建筑及配套设施所吸引,周边是满眼的绿色,再远处是一排排鳞次栉比的高楼大厦,既有江南水乡的安逸、恬静,又有城市快速发展的现代化气息。届时,吸引世界眼球的不仅是这座单体建筑,还有北辰团队通过接待服务所展示的首都服务风采。
? ? 杭州国际博览中心作为浙江省重点规划建设项目,也是杭州市委、市政府“沿江开发、跨江发展”的重大战略举措,定位于杭州城市新中心和杭州中央商务区,成为杭州城区的新名片。它坐落于钱塘江南岸,钱江三桥以东--萧山区钱江世纪城,总占地面积19.7公顷,总建筑面积85万平方米,涉及会议、展览、酒店、商业、写字楼五大业态,项目中心与地铁2号线、6号线相连,距离杭州萧山国际机场、杭州火车站均在20分车程内。
? ? 该项目隶属于杭州奥体博览中心萧山建设投资有限公司,由 “澳门mgm集团4858网址”负责管理运营。北辰的管理内容包括会议、展览及酒店。场馆从功能上可分为会议、会展区、城市会客厅、屋顶花园、酒店等五大功能区。其中:会议区有66间不同规格的会议室,1300平米的多功能厅,1800平米的宴会厅,3000平米的会议厅,配备16路同声传译的主会场,以及可提供4000个车位的停车场等等。会展区有10个不同规格展厅,可容纳展位4500个,最大的亮点是10000平米的无柱多功能展厅,能满足不同规模展会同时办展的需要。城市会客厅位于中心建筑的最顶层,是一个造型独特的玻璃体球型建筑,面积2500平米,直径56米,最大净高36米,有6个会议室和2个贵宾室,是商业洽谈和举办产品发布会的理想场所。屋顶花园是建筑的点睛之笔,整体面积6万平米,满眼的江南园林元素,不仅让人流连忘返,也为建筑起到了良好的降温作用。杭州国际博览中心北辰大酒店是四星级酒店,共有19层,272间客房,397个床位,包括中餐厅、健身房、咖啡厅、多功能厅等设施。其餐饮服务的特色是可将服务延伸至户外空中花园举办。

二、带着压力走马上任

? ? ?2015年6月15日“北辰会展”与杭州签署管理合同,同年7月21日,北辰管理团队进驻杭州国际博览中心。当时,摆在北辰管理团队面前的是一项庞大而艰巨的系统工程,机构组建、员工招聘、建章建制、场馆改造、物资采购、外出培训、模拟演练等等,而此时距G20峰会开幕仅有一年零几十天的时间,能否完成任务,很多人为他们捏着一把汗。?
? ? 上任伊始,执行总经理伊蕾、副总经理苏筱、张彤、行政总厨王士起、办公室主任史红玉作为第一批进驻的团队成员,深知这份信任和责任的分量,当他们第一次来到博览中心工地时,望着灰蒙蒙、凌乱的施工现场,感到了前所未有的压力,虽然他们来自国家会议中心,也有着接待多次国际大会的经验,但是面对时间紧、职员少、任务重、压力大的现实,他们既没有退路,也不敢有丝毫的怠慢,一切都要从零开始。他们是这样说的,也是这样做的。为此,他们像所有新企业组建一样,把人的因素放在了第一位,从“组建机构、招聘人才、建章建制”抓起,为后续工作铺路架桥、积蓄力量。

? ? 然而,万事开头难,北辰团队凭借着四名骨干,临时组建了招聘机构,成立了销售部、市场公关部、运营部、房务部、工程部、安保部、财务部、人力资源部、综合办等9个部门。他们借助杭州北辰地产项目网站,按照本地、院校、外包等计划,开始了大范围的招聘。但是,招聘过程中还是遇到了许多意想不到的困难,由于萧山区是后期划归杭州的,工资标准比杭州老城区普遍要低20%,甲方批给新招聘员工的工资标准又不具竞争力,因此出现了当地员工难招的现象(当地占30%,外省市占70%)。在招聘中,他们采取了网络招聘、专场招聘、现场招聘、内部推荐等多种渠道和方式,有效避免了应聘员工空挡的现象。在投送的5536份应聘简历中,1410人进入复试,最终492人入职。在员工队伍的构成上,招聘员工涵盖了除西藏、港澳台地区外所有省份,并以浙江、江苏、江西、河北、河南、广东、广西居多,是一个真正的来自五湖四海的大家庭。


? ? 为了打牢职员招聘基础,高标准地完成G20峰会各项筹备工作,团队又做了两件事,一是吸收了350名来自杭州旅游职业学院、杭州科学技术职业学院具有会展策划与管理专业的在校学生,为团队补充了新鲜血液。二是从澳门mgm集团4858网址,www.4858com,美高梅4858官方网站调集了百余名优秀员工组建的G20峰会支援团队,他们分别来自集团总部机关、国家会议中心、五洲˙会议中心、元辰鑫、公设公司、北京北辰洲际酒店、长沙北辰洲际酒店、五洲皇冠国际酒店,所涉及的专业包括:中西餐饮、会议服务、安全警卫、设备保障、会议音响、通讯设施等。最终,管理团队共招收在岗职员973人,外包员工765人,初步满足了筹备工作骨干用人的需要。
? ? 同时,北辰团队还根据员工队伍的现状和筹备期的工作特点,对G20筹备期的各项规章制度进行了认真的梳理,共组织编写了包括:综合办、人力资源部;财务部、采购部;销售部、市场公关部;运营部;运营部厨房;房务部;前厅部;安全部;安全生产部;工程部、网络部等七卷制度汇编,其中制度329项,流程798项,许多条文还在筹备实践中不断地补充和完善。同时,他们还根据外地员工多的特点,对涉及员工切身利的题目给与了高度的重视,先后解决了372名员工住宿题目,并为员工提供早、中、晚餐服务,做到了既在工作中严格要求,又在生活中关爱有加,使许多员工解除了后顾之忧,安心去工作,真正做到了人性化管理。

三、员工培训是重中之重?
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? ? 我们都知道,筹办一场大型国际峰会,不仅要在时间上早部署、早准备,而且还要有一支训练有素、经验丰富的接待服务团队,既要在观念意识上到位,又要在细节服务上到家,才能做到贺总多次强调的“服务滴水不漏,安全万无一失”的要求。任何一点疏漏都可能给服务减分,甚至造成无法挽回的影响。特别是面对这些来自社会应聘和在校学生组成的团队,如何在短期内提升这些90后孩子的服务技巧、服务意识和心理素质,是管理团队亟待解决的题目之一。
首先,他们以提升全员素质为目标,开展了以岗位练兵为重点的形式多样的培训,包括:新员工入职培训,实习生入职培训,培训双百月,培训提高月等,做到了培训率100%,考核合格率100%,培训成果达标率100%。他们深知如果不强化培训,既达不到习近平总书记提出的“办出特点,取得最佳成效”的整体目标,也很难做到中央、浙江省、杭州市管理团队提出的要求,更体现不出“北辰会展”品牌的专业水准。
? ? 为此,北辰团队打破传统的条条框框,在时间紧、任务重的情况下,决定利用“北辰会展”的资源优势,分九批次对新员工进行有针对性的外出培训。特别是在今年一月份北京政协会召开期间,组织了第一批骨干到北京国际会议中心实习,让他们切身感受体验接待服务政协会的氛围。同时,组织七批学员参加在国家会议中心举办的“京交会”,一批前往珠海国际会展中心培训,让员工走出去,既开阔了眼界,提高了应变能力,又切切实实地锻炼了队伍。
? ? 应该说,经过北辰团队的不懈努力,培训工作已经初见成效。特别是来自北辰的百人支援团队成员,他们作为各部门骨干融入其中,身先士卒、言传身教,不仅让新员工学到了大型会展的布展、具体操作流程,也耳闻目睹了筹备峰会中的每一处细微末节,获得了培训以外的许多实践经验和知识。很多新员工就像刚进校门的学生,虽然专业知识很丰富但是缺少实际工作经验,不知道温车的作用,菜墩不分生熟,政治敏感度不强,甚至缺少协作意识等等。但是通过不断地磨合,反复地讲解,把北辰最好的、最专业的一面展现出来,不仅消除了偏见,拉近了距离,新员工的整体素质也在不断提高,并逐渐承认了北辰团队的专业知识和敬业精神,逐渐打开了工作局面。 ??
? ? 通过培训,员工队伍的整体素质有了长足的进步,不仅完成了筹备工作中各项演练和规定程序,通过了外交部多次演练考核,也赢得了峰会筹备协作方的承认。


四、提出并落实100多项场馆改造方案?


? ? 北辰管理团队签约杭州项目后,其中一项重要的工作就是协助甲方落实场馆改造方案。杭州国际博览中心2009年开工建设,2013年主体建筑完工,当时的设计师不知道,更没有想到G20峰会能落户杭州。因为自1972年美国总统尼克松访华来过杭州西湖以后,43年来再没有外国元首光顾过这里,不像北京、上海等地外国元首政要来访已成常态。所以它的建筑设计是按照当地人的传统观念和商业运作的模式完成的,与接待重大国际性会议自然有许多差距。

? ? 2014年11月15日,当杭州确定为第十一次20国峰会举办地时,场馆改造方案也被正式提上了工作的议事日程,并在外交部、浙江省、杭州市及设计单位共同会商的基础上,2015年4月30日重新确认了场馆改造方案。当时,北辰与杭州还没有签约,同年6月15日正式签署管理合同后,场馆改造工程已经开始启动。7月21日北辰管理团队进驻杭州后,在做好接待服务的基础上,开始熟悉场馆布局、会议场地及相关设施,并从以往接待国际大会的经验教训中,发现了尚未引起人们注意的题目。


? ? 比如说:原设计整个建筑没有一座厨房,主要原因有四:一是沿用传统的观念,考虑的是企业自身利益的得失;二是想利用社会资源送餐,没有必要占用更多的展会空间;三是没有办大型展会的经验,不知道餐饮在现代会展业中的重要性;四是考虑眼前多,看将来 温和发展少。北辰团队将这个题目提出后,做了大量的说服解释工作,最后甲方同意了北辰的方案,经改造增加了九个厨房,不仅满足了G20峰会接待服务的需要,也让企业将来 温和发展不再留有遗憾。
? ? 再有,改造前午宴厅是没有备餐间的,这在大型宴会上是不可想象的。一般备餐间是厨房与餐厅服务中联系最为紧密的一种必须的设计,很容易被设计者和经营者所忽视。没有备餐间不仅会影响到上菜的速度、客人的情绪,进而影响到服务质量,甚至对企业的整体形象大打折扣。开始甲方不理解,以为没有必要,团队就从具体接会案例中讲明了它的利弊关系,特别是接待这样大型的国际会议,最终甲方还是接受了北辰的建议,增加了午宴厅备餐间。
? ? 还有就是购买餐饮用温车的建议。由于博览中心建筑体量大,厨房与宴会厅之间往往要走很长一段路,热菜送上餐桌也可能变成了“凉菜”,而保温餐车可以较长时间地保持菜品的温度和鲜度,也解决了送餐中的一道难题,是国家会议中心大型宴会上必备的一种设备。由于甲方不知道,也没有见过温车,自然在添置上要多费一些周折。为此,团队曾对地下一层媒体用餐点进行过送餐测试,结果很不理想。后经双方不断交涉,餐饮温车最终上了采购清单,而且在不断的交往磨合中,双方还增加了彼此间的信任。
? ??据悉,经北辰管理团队提出的场馆改造方案就多达100多项,它的实施不仅为筹备工作扫清了障碍、打下了坚实的基础,也是北辰人践行“奥运标准、APEC标准”在异地他乡的真实再现。

五、物资采购瞄准国际标准
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? ? 随着G20峰会召开时间的日益临近,物资采购也进入了倒逼状态。它作为筹备工作的重要一环,受到了北辰管理团队的高度重视,虽然政府有关部门为峰会采购开辟了“绿色通道”,商家和企业也本着“急事急办,特事特办”的原则,为他们一路放行。但是在物资采购的把关上,团队坚持钉是钉,铆是铆,该看的、该点的、该验收的,一道程序都不能少。


? ? 此次峰会采购的物资分为两批,有近40个大项、200万件之多。第一批是政府公开招标的17类2240285件;第二批是政府邀请招标的22项45647件; 同时,还收到了食材总仓常温预包装食品101种16万件。大到车辆、健身器材,小到办公用品、鞋袜、手套;既有最早订购的餐饮厨具,也有元首、高官临时订购的个性用品。虽说不上“包罗万象”,但也是应有尽有。而每一项物资的采购,他们都坚持先到厂家选样、调研,为了体现环保绿色的特点,所有木制品环保标准也定在了高于国家标准的EO级。虽然人手少,但是采购职员依然按照既定的标准执行,对不合格的物品,该退的退,该换的换,从不敷衍塞责,让每一项采购都能经受时间、质量的检验。
? ? 许多员工还清楚地记得,第一批到货的是19种厨房瓷器,满满地装了好几车,有几千箱之多,要求当晚必须卸载、清点完毕。当时大家已经下班,财务部、采购部、运营部组成的收货小组便承担起了这项任务,瓷器很重而且易碎,卸的时候他们轻拿轻放,然后还要逐箱打开验收,检查是否与前期封装的样品一致,是否存在瑕疵与色差等等。当清点工作全部结束,大家才发现,不知不觉中,天已渐渐亮了。随后第二批、第三批物资也陆续到货,既有采购清单上订购的茶歇工作用车、餐饮用温车,也有国家元首用的特殊物资,无论是哪样物资到货,他们都做到了及时卸货、及时清点,为整个筹备工作打下了坚实的基础。
? ??值得一提的是:在食材的采购上,由于峰会所需的种类多、数目 数目大,而杭州食品总仓只有200-300种食材,远远不能满足G20峰会1000种的需要。为此,杭州政府抓住G20峰会召开的契机,建设了7450平方米的食品总仓,总储量为900吨,对峰会的食材实行统一采购、检测、保管和配送。从某种意义上讲,峰会的筹备工作不仅向各国领导人推介了杭州文化、填补了杭州空白,也有效地拉动了杭州的经济发展。

六、最后冲刺100天?

? ? 应该说,经过北辰管理团队的努力,峰会筹备工作已经取得了初步的成效,特别是2016年4月30日改造工程完工后,职员、物资、培训已经基本步入正轨,开始进入最后冲刺阶段。为此,5月27日,参与G20峰会工程和服务保障的千余名员工聚集在场馆二楼落客平台,举行了隆重的“G20峰会100天倒计时服务保障誓师大会”。在誓师大会上,杭州国际博览中心总经理刘海莹庄严地提出了全面彰显“北辰标准”,完美展现“北辰速度”,切实实现“北辰保障”的要求。确保“安全运行万无一失,接待服务滴水不漏”,让世界领略杭州的别样精彩,让环球感受中国的大国风范。


? ? 百天倒计时的序幕拉开后,为了把各项工作真正落在实处,北辰管理团队和管委会又把目标做了进一部的细化,提出了“办好峰会为核心”、“五加二”、“白加黑”、“24小时不间断,确保工作不断流,工作推进不停滞”等口号,极大地激发了员工的积极性和主动性。并重点抓了三项工作:一是全面排查设备隐患;二是严把食品安全关;三是举办综合演练,从中发现题目、解决题目。
? ? 首先,实行了联合运营,联合保驾工作方案,把建设方、场馆公司、总包方、设备厂商、设计单位、监理单位、检测单位纳入其中,明确分工、职责、岗位,配备保障职员2000人,力保G20峰会。第二,进一步完善了工程保障体系,建立了三级保障架构,27个三级保障组,自上而下,责任到人,层层保障,确保万无一失。第三,建立“排查销项”制度,对包括电气、电梯、音视频、电梯在内的9大专业进行了全面排查,累计查处题目10349项已全部完成整改。

为了彻底消除安全隐患,团队的70人先后排查了一万多次,做到了每天有小查、阶段有大查,演练突击查,以确保设备运行万无一失。为了确保大扶梯的安全运营,他们还组织了500人的员工乘梯实验,要求员工模拟客人连续乘梯,以检验扶梯在满载和峰值时的运转效果,虽然为每个人发了“晕车宁”,但是连续大强度的上下周转,依然让很多人身体产生不适,为此大家没有任何怨言,直到扶梯测试完成为止。与此同时,他们还针对近期客人被关电梯12分钟的一起事故中,认真汲取 吸收教训,把接警30分钟排除故障,提升到了3分钟的奥运标准。


图为工作职员在进行扶梯满负荷运行演练

? ??说到食品安全,应该是老生常谈的话题。特别是经过政府承认、总仓供货的层层把关,应该是万无一失,很容易被人忽视。但是,在“北辰标准”的面前,即使是“好产品”,该查的一样也不能少。农药残留检测:检查1373个样品,合格率99.85%;成品菜肴检测:1924个样品,合格率100%;餐具抽检:63个样品,合格率100%。这些在筹备工作中看似繁琐、无休止的检查,不就是我们所说的“北辰标准”吗?

? ? 百天倒计时期间,场馆公司参加全市以上的大型演练有15次,内部的小演小练每天有1-3个项目。既有大型的综合演练,也有到零点结束的夜间演练。仅餐饮的演练就举办了20多场,包括:综合试餐演练,茶歇试餐演练、媒体自助餐演练、鸡尾酒会演练等等。8月24日,是最后一次综合演练,凌晨演练结束后,浙江省省长只说了三个字:没毛病。而浙江省省委常委、杭州市委书记赵一德,作为杭州当地的“父母官”,不仅对演练满意,对北辰团队也是关爱有加,曾在不同场合多次表扬北辰,每次都说好。


七、北辰人的工匠精神
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? ? 2016年,当“工匠精神”被首次写入《政府工作报告》时,便成为社会高度关注的一个热词。虽然传统工匠特指一些固有的行业,但是其内涵所延伸传递出的正能量和认真负责的精神,正在被越来越多的行业所提倡。特别是在G20峰会筹备期间,“工匠精神”不仅解释了“北辰会展”品牌的内涵,展示了北辰人精雕细琢,精益求精,追求完美的一面,也留下了许多不为人知的故事。

? ? 故事一:杭州最好吃的面包。就是“工匠精神”在制作过程中的一个最好体现。一个普通的小面包,按说同样的配方、同样的原料、同样的制作,从北京到杭州口感、味道就变了。究其原因主要是南北天气和温湿度的差异,导致面包成品不够劲道。为此,食品保障组组长陈宝明和厨师团队没有气馁,经历前后三天时间,通过6次反复精细调整面粉和糖的配比,把控面筋的大小及蛋白质的含量,最终完成了适合杭州气候的峰会面包。为了确保最佳口感,陈宝明精益求精,严把总仓订货、职员安排、物资准备等每一个环节,以确保面包醇香可口。据说“小面包”被王毅部长等许多领导点赞后,这段小故事还上了中央G20峰会筹备工作委员会的简报。


? ? 故事二:耐高温的冰雕。峰会上有一个环节,餐前酒会举办前要把一个冰雕造型放在屋顶花园,如何保证它在高温下不融化,就成了一道大难题。为了攻克难关,团队的大师傅门集思广益,最终冰雕设计方案通过审核并在外交部第一次正式演练上,受到广泛好评。演练当天,一组直径超过一米以上的冰雕艺术造型,十分引人注目。在每组冰雕附近还设置了无叶风扇,给冰雕降温。该组冰雕由四位师傅共同打造,每次制作需要花费四天时间。外交部副部长李保东现场观赏完冰雕创意之后,赞不绝口,提出要继续发挥创造力和想象力,将冰雕打造成场景布置的点睛之笔。


? ? 故事三:自找压力培训。在峰会演练中,酒店中餐厨房的演练机会比较多,前后完成了17次试餐任务,8月2日曾一度达到了8个中餐厅包厢满负荷运转的最高峰值。而此时,西餐厨房设备设施以及职员配合的演练机会相对较少。但是,行政总厨费得力没有放松对大家的要求,而是利用这段时间,现场指导、自找压力,在短短数周时间,对照国际标准,建立了西厨房规范流程和专属表格。同时,他还严格把关,从菜品设计到成品质量反复推敲,最终完成酒店咖啡厅零点菜单的确定,做到了对工作一丝不苟。


? ? 其实,北辰人的“工匠精神”体现在方方面面,在参观场馆一个多小时的过程中,我从“万步讲解员”沈青的身上也感受到了这一点,虽然我们已是汗流浃背,但是沈青每天都要穿着高跟鞋、职业装,走上一万多步为参观的宾客讲解,问她为什么不穿一双轻便的鞋,她说这是工作和职业的要求,已经习惯了。像这样的故事还有很多,虽然这只是工作中的一个缩影,但是把任务交给这样一个团队,峰会筹备工作一定会圆满放心。


八、“杭州选北辰是对的”?

? ? “北辰会展”虽然名声在外,但是,甲方也只是耳闻,双方没有合作过,也不知道北辰的实力,自然需要有一个相互了解、磨合的过程。面对陌生的地域、生疏的环境,以及筹备峰会的巨大压力,如何打开局面,迈好第一步,不仅是对北辰团队实力、管理能力、职员素质的一次全方位考验,也是让甲方了解、熟悉北辰的一个过程。初来乍到,由于北京杭州南北地域、观念、习惯的差异,开始接触的时候,彼此并不了解和信任。开始每搞一次活动,甲方都要北辰拿出一份“脚本”详细汇报工作细节,虽说麻烦了点,但是通过这样慢慢的磨合,不仅消除了障碍,拉近了彼此,也承认了北辰的专业知识和敬业精神。
? ? 就拿细节服务来说吧,主会场有个直径20米的大圆桌,周围摆放着36把椅子,是专为20位国家元首和联合国等国际组织代表准备的。从表面上看,椅子的靠垫、脚踏是一样的,但实际上靠垫的大小,脚踏的高低都是为参会者量身定做的,还有为女元首放包特制的小架子,以及每人桌前一个特制的呼叫器等等。同时,北辰的服务还延伸到了卫生间的用具和品牌,如:毛巾厚度、拖鞋样式、梳子质地、衣架选材等等,都做到了量体裁衣,对号入座。对如此周到细致的服务,甲方看在眼里,服在心上,不仅承认,而且非常满意。为此,萧山区委书记于春强大会小会表扬,遇到大事小情,也会主动与北辰商量、沟通。并再三强调:选北辰是对的,有事找北辰。
? ? 说到这种信任,还有一段小插曲。这次峰会元首午宴接待服务,需要身高1.70米的服务员36人,全面负责元首所有区域的接待服务,最初这项任务交给了钓鱼台国宾馆,后来他们找不到那么多符合条件的人,提出能不能职员减半,一人负责两位元首,但是方案最终没有获得通过。这时甲方领导找到了北辰,希望北辰和钓鱼台国宾馆两家各出18人,共同负责元首午宴和贵宾室的接待服务。团队立即向集团领导作了汇报,并从6家单位:国家会议中心、北京国际会议中心、元辰鑫国际酒店、五洲大酒店、北京洲际酒店、长沙洲际酒店、五洲皇冠国际酒店紧急调来了18名服务职员。北辰人的慷慨和大度不仅再次感动了甲方,也进一步增加了彼此间的信任。
? ? 其实,这种信任不是说出来的,而是在实践中逐渐被甲方承认的。在筹备过程中,正值国家会议中心《服务的力量——国家会议中心接待2014APEC领导人会议周全纪录》一书出版发行,该书分为背景篇、序幕篇、筹备篇、迎战篇和总结篇五个篇章25余万字。通过国家会议中心在APEC会议周的经典服务案例,传递首都服务理念和水平,为读者揭开高品质、高水准服务保障工作的神秘面纱,为行业同仁找到一把开启服务制胜大门的“金钥匙”。
? ? 当时正版书还没有印刷出来,只有一本样书,萧山区委书记看到后,如获至宝,向刘海莹索要了这本书,并随身携带作为峰会筹备工作的指导用书。书记对这本书爱不释手,也因此高度承认了北辰的服务,以至于正版书印刷出来,送他一本新的,他还是每天带着几乎翻烂了的样书,因为里面密密麻麻地记录了他许多的心得体会,这也成为峰会筹备中的一段佳话。

九、北辰的大团队协作

? ? 这次对G20峰会短暂的采访,给我留下了深刻的印象,如果没有这样深入的采访、座谈,也不可能获得这些鲜活的一手资料。然而,印象最深、最大的还是北辰的大团队、大协作精神。如果从狭义上讲,北辰团队就是指杭州场馆公司,以刘海莹、伊蕾、刘克、赵鹏鹏、春伯涛、崔晓峥为代表,包括北辰百人支援团队、以及1000多员工组成的大集体,他们抛家舍业的牺牲精神,不仅为“北辰会展”做了最好的解释,也得到了甲方领导的高度评价。刘海莹身兼国家会议中心、杭州国际博览中心总经理,开始是北京、杭州两边跑,后来干脆住在了场馆,仅峰会倒计时100天,他就整整瘦了十余斤。伊蕾作为执行总经理,大事小事都要过问,筹备期间父亲重病住院,她也只是抽出短短两三天的时间返京守在医院照顾父亲,之后又匆匆返回杭州。刘克从珠海一路走到了杭州,只要是工作需要,他都义无反顾地服从……。在他们身上所体现的大团队意识,以及通过“选北辰是对的,有事找北辰”这些溢美之词,感受到了“北辰标准、北辰速度、北辰保障”在峰会筹备中的延伸和冲击,让北辰团队赢得了业主方的进一步承认,而且迅速地与他们打成一片、融入其中。
? ? 如果从广义上讲,峰会的筹备则体现了澳门mgm集团4858网址,www.4858com,美高梅4858官方网站的大团队、大协作精神。上至集团党委书记、董事长贺江川,常务副总经理、会展集团董事长刘焕波等公司领导,从场馆施工到演练现场,每一次重大节点活动,都能看到他们的身影,并多次前往杭州听取汇报并指导工作。下至集团所属企业,只要是峰会需要的倾全力支持,要人给人、要力出力。总部安全生产与保卫部、党委宣传部、工会等有关部室以及澳门mgm集团4858网址也先后派出职员深入场馆工地检查、服务、慰问。这是一次真正意义上的大协作,它所产生的向心力和凝聚力,不仅上下拧成了一股绳,激发了员工的活力,也体现了北辰人敢打硬仗的作风。
? ? 应该说,N在组建一年多的时间里,北辰管理团队不负众望,各项工作得到了广泛的承认。场馆荣获《中外会展》杂志社2016年度全国会展业“金五星优秀场馆新秀奖”;浙江饭店协会会员单位;杭州市会议与奖励与旅游业协会副会长单位;浙江省国际会议展览业协会副会长单位;浙江省会展行业协会副会长单位等多项荣誉,为场馆开业做了最好的宣传。这既是对北辰管理团队能力、素质的肯定,也是对他们创新管理的承认。他们为之付出的努力,不仅迎来了峰会筹备和场馆发展的双丰收,也获得了社会对他们的双重回报。
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? ? ?随着杭州G20峰会各项筹备工作的就绪,它所产生的强大影响力、冲击力,不仅在“北辰会展”的发展史上写下浓墨重彩的一笔,也开启了对外输出管理大规模、高规格接待服务的先河。北辰会展在筹备工作中向人们展示的“最快速度、最高标准、最硬作风、最佳效果”,不仅为G20峰会的举办进行了成功的铺垫和最好的解释,也赢得了最广泛的好评。再一次在世界面前,展示了北辰人的风采,叫响了“首都服务品牌”。(宋旅顺/文)

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